ریتنشن مارکتینگ چیست و استراتژی های بازاریابی بازگشتی

در دنیای رقابتی امروز، هر کسب و کاری به کاربران و مشتریان وفادار نیاز دارد. اما چگونه می توانیم کاری کنیم که مشتریان بعد از یک خرید یا استفاده از خدماتمان، دوباره به سراغ ما بیایند؟ اینجاست که نقش بسیار حیاتی ریتنشن مارکتینگ درخشان می شود. ریتنشن مارکتینگ، همان اصول جذابیت فریبنده ای است که به ما اجازه می دهد با دقت و هوشمندی با مشتریان خود ارتباط داشته باشیم.

این مقاله روش ها، استراتژی ها و راهکارهای بازاریابی بازگشتی را به شکلی جذاب و هیجان انگیز بررسی می کند و به شما کلیدهای لازم برای ساخت یک ذهنیت ماندگار از برندتان را ارائه می دهد. همراه ما باشید تا در این سفر هیجان انگیز، به دنیایی از نوآوری ها و استراتژی های جدید در عرصه بازاریابی و تبلیغات دست یابیم.

ریتنشن مارکتینگ به تمامی صنایع از شرکت های بزرگ گرفته تا کسب وکارهای کوچک کمک می کند تا ارتباطات پایدارتر و مستمری با مشتریان خود برقرار کنند. این استراتژی باعث می شود مشتریان به عنوان سفیران برند عمل کنند و به دیگران در مورد محصولات یا خدمات شما پیشنهاد دهند. از آنجایی که هزینه های جذب مشتری جدید بیشتر از حفظ مشتریان فعلی است، استفاده از ریتنشن مارکتینگ به کاهش هزینه ها و افزایش بازدهی کمک می کند.

استفاده از تاکتیک های مختلف در ریتنشن مارکتینگ می تواند شامل این موارد باشد:

• ارسال ایمیل های خوشامدگویی با منابع اضافی یا نکات کاربردی
• ارائه پیشنهادات VIP انحصاری برای مشتریان وفادار
• ایجاد برنامه های وفاداری با پاداش های ویژه
• ارسال خبرنامه های معمولی حاوی محتوای آموزشی و تبلیغات
• ارسال پیامک به مشتریان و استفاده از اعلان ها به منظور یادآوری محصولات یا خدمات جدید

بهترین کانال های ارتباطی برای بازاریابی بازگشتی کدامند؟

در ریتنشن مارکتینگ، هیچ رویکرد یکسانی وجود ندارد که برای همه کسب و کارها کارآمد باشد. هر کسب و کار باید بر اساس نوع فعالیت، صنعت و بازار هدف خود، استراتژی منحصر به فردی برای حفظ مشتریان خود انتخاب کند. این استراتژی ها می توانند شامل استفاده از کانال های مختلف بازاریابی مانند ایمیل، PPC، پیامک، رسانه های اجتماعی و اعلان ها باشند. هر کانال دارای نقاط قوت و ضعف خود است و بسته به نوع کسب و کار، می تواند به موفقیت های مختلفی منجر شود.

به عنوان مثال، ایمیل می تواند برای پیگیری مکالمات یک به یک، افزایش فروش ها و موارد دیگر استفاده شود. پیامک با نرخ باز شدن بالاتر، می تواند یک راه ارتباطی موثر با مشتریان ایجاد کند. همچنین، استفاده از رسانه های اجتماعی می تواند به تبدیل مشتریان فعلی به فالوورهای وفادار و جلب فالوورهای جدید منجر شود؛ اما برای دستیابی به موفقیت در ریتنشن مارکتینگ، لازم است که کسب وکارها بهبود تجربه مشتری، ارائه محتواهای آموزشی و مفید، ایجاد برنامه های اختصاصی برای مشتریان ویژه و تحلیل دقیق داده ها و اطلاعات مشتریان را در نظر بگیرند تا بتوانند به نحو احسن از ریتنشن مارکتینگ استفاده کنند.

برخی صنایع می توانند نرخ حفظ مشتریان بالاتری داشته باشند. به عنوان مثال، صنایع SaaS (صنایع ارائه نرم افزارها) و تجارت الکترونیک. از این رو، بهینه سازی و به روزرسانی مداوم استراتژی های ریتنشن مارکتینگ با توجه به صنعت، نیازها و بازار هدف امری اساسی است. با اجرای صحیح این استراتژی، می توانید پایگاه مشتریان قوی تری را ایجاد کرده و روند رشد و موفقیت کسب وکار خود را بهبود بخشید.

نرخ ماندگاری مشتری باید چند باشد تا مناسب به نظر برسد؟

بازاریابان همواره به دنبال نرخ ماندگاری مناسبی در حفظ مشتریان هستند. اما نرخ ماندگاری خوب در بازاریابی به شدت به نوع صنعت و کسب و کار مورد نظر بستگی دارد. هر صنعت ممکن است نیازها و شرایط خاص خود را داشته باشد و از این رو، اعداد و ارقام ممکن است متفاوت باشند. با این حال، معیارهای صنعتی موجود می توانند به شما ایده ای از نرخ حفظ مشتریان در بازاریابی بدهند:

• اکثر صنایع می توانند در 8 هفته انتظار داشته باشند که نرخ ماندگاری کمتر از 20 درصد باشد. این بدین معناست که در هشت هفته اول از ارتباط با کسب و کار، حداکثر 20 درصد از مشتریان اصلی باقی می مانند.
• برخی صنایع مانند صنعت نرم افزارها (SaaS) و صنایع تجارت الکترونیک ممکن است بتوانند نرخ نگهداری بالاتری را به دست آورند. این صنایع می توانند در 8 هفته اول، نرخ ماندگاری بیش از 35 درصد را تجربه کنند که این امر به نوع خدمات آن ها و ارتباط مستقیم با مشتریان ارتباط دارد.
• صنایع رسانه ای یا مالی نیز می توانند در هشت هفته اول نرخ نگهداری بیش از 25 درصد را به دست آورند. این صنایع نیز از روش های مختلفی برای حفظ مشتریان خود استفاده می کنند.

همچنین، مهم است توجه داشته باشید که این اعداد فقط معیارهایی تخمینی هستند و می توانند به عوامل مختلفی نظیر نوع محصول، کیفیت خدمات، رقبا در بازار، استراتژی بازاریابی و شرایط اقتصادی وابسته باشند. بنابراین، برای دستیابی به نرخ ماندگاری موثر و موفقیت در بازاریابی، مشاوره با کارشناسان حوزه و تحلیل دقیق داده ها و اطلاعات مشتریان ضروری است.

چرا ریتنشن مارکتینگ ارزشمندترین سرمایه شماست؟

آیا ریتنشن مارکتینگ ارزش وقت و تلاش را دارد؟ آیا بهتر است پول شما در جای دیگری خرج شود؟ این احتمالاً به شرایط و وضعیت کسب و کار شما بستگی دارد. اگر شما یک کسب و کار کاملاً جدید هستید و هنوز مشتریان کمی دارید، به جذب مشتریان جدید اولویت بدهید. این طبیعی است که در ابتدای کار نیاز به جذب مخاطبان جدید دارید تا بازاریابی تان موفق باشد.

هنگامی که مشتریان به شما رسیدند، مهم است که آن ها را از دست ندهید و از این فرصت برای ایجاد و حفظ ارتباطات مثبت با آن ها استفاده کنید. این جاست که بازاریابی بازگشتی و نگهداری مشتریان نقش مهمی ایفا می کند. ریتنشن مارکتینگ، برای تشویق خرید مجدد و ایجاد وفاداری به برند شما اقدام می کند. با استفاده از اطلاعات مشتریان، می توانید به آسانی با آنها در ارتباط باشید و خدمات VIP ارائه دهید. ریتنشن مارکتینگ دارای مزایای مهمی است که ارزشمندند و در ادامه قرار است به دقت به آن ها بپردازیم:

هزینه ی کمتر

یافتن مشتریان جدید زمان بر و هزینه بر است اما با ریتنشن مارکتینگ، شما به سادگی می توانید از آدرس ایمیل یا شماره تلفنی که مشتریان ارائه داده اند برای تبلیغات مجدد استفاده کنید.

ارتباطات بلند مدت

حفظ ارتباطات بلندمدت با مشتریان موجب می شود که آن ها به برند شما پایبند شوند و از برندهای دیگر کمتر تاثیر بگیرند. این ارتباطات پایدار باعث افزایش اعتماد و وفاداری مشتریان به شما می شود.

بازدهی بالاتر

مشتریان وفادار تمایل بیشتری به خرید از برند شما دارند و احتمال برگشت آن ها برای خریدهای مکرر بالاتر است. اینگونه بازاریابی بازگشتی باعث افزایش بازدهی شما می شود.

وجود بازاریابی دهان به دهان

مشتریان وفادار با ارائه توصیه ها و نقل قول ها به دیگران، به صورت طبیعی به بازاریابی برند شما کمک می کنند و شما بدون هزینه ی اضافی به مشتریان جدید دست پیدا می کنید. با این وجود، تصمیم نهایی برای استفاده از بازاریابی بازگشتی یا جذب مشتریان جدید، باید با توجه به شرایط کسب وکار و هدف های شما اتخاذ شود. بهترین روش، ادغام مناسب این دو استراتژی است که به شما اجازه می دهد همچنان مشتریان جدیدی را هم به دست بیاورید.

سه استراتژی ریتنشن مارکتینگ: تسلط بر بازاریابی برای ارتقاء وفاداری مشتریان

استراتژی های ریتنشن مارکتینگ، طیف گسترده ای از روش ها را برای حفظ مشتریان به کار می برند. این روش ها می توانند از تاکتیک های پیچیده هدف گیری مجدد تا کارت های پانچ ساده در فروشگاه ها متفاوت باشند و هیچ کدام به طور ضروری از دیگری بهتر نیستند.

اما باید به یاد داشته باشید که شما ممکن است منابع محدودی برای اجرای هر استراتژی داشته باشید، بنابراین باید گزینه های خود را بررسی کنید و آن ها را به تعداد کمی محدود کنید. در ادامه، چند نمونه از استراتژی های حفظ مشتری محبوب و ویژگی هایی که آن ها را منحصر به فرد می کند را به اشتراک می گذاریم.

اتوماسیون بازاریابی ایمیلی و خبرنامه ها

بازاریابی ایمیلی به شما اجازه می دهد تا از تجربیات بازاریابی قبلی خود یاد بگیرید، مخاطبان خود را هدف گیری کنید و پیام های خود را بهبود بخشید؛ سپس، می توانید از داده های مشتری برای ارسال پیام مناسب به مشتری مناسب در زمان مناسب استفاده کنید. به عنوان مثال، می توانید بیاموزید که مشتریان شما چه نوع ایمیل هایی را باز می کنند (و باز نمی کنند) و زمانی که به احتمال زیاد خرید می کنند، برایشان تخفیف ارسال کنید.

تقسیم بندی لیست مخاطبان بسیار کلیدی است. همزمان که شما شروع به ارسال کمپین های ایمیلی بیشتر و بیشتر می کنید و لیست ایمیل های شما رشد می کند، باید به بخش های مختلف لیست خود یا بخش های جدیدی که می توانید ایجاد کنید، توجه کنید.

حتی ممکن است در نظر داشته باشید که یک بخش برای مخاطبان فعال خود ایجاد کنید و کمپین های دیگری را با محتوا یا تبلیغات اضافی برای آن ها ارسال کنید. فقط مراقب نرخ اشتراک باشید. هنگامی که یک کاهش در نرخ بازگشت مشاهده می شود، احتمالاً پیام را کمی بیش از حد سنگین کرده اید؛ پس کمی صبر کنید و سپس با استراتژی بازاریابی بازگشتی بهتری بازگردید.

برنامه های وفاداری

برنامه های وفاداری برای باقی ماندن و خرید از شما به مشتریانتان پاداش می دهند. آن ها ممکن است از ده ها کافی شاپ مختلف در شهر خرید کنند، اما انتخاب می کنند که هر روز به کافه شما مراجعه کنند! بنابراین منطقی است که برای هر ۱۰ بار مراجعه به آن ها یک نوشیدنی رایگان دهید.

برنامه های وفاداری به مشتریان نشان می دهند که به آن ها اهمیت می دهید. وقتی آن ها دفعات زیادی به فروشگاه یا فروشگاه تجارت الکترونیکی شما مراجعه می کنند، روابط از تجارت و خریدار بودن عبور کرده و به سمت برند و دوست شدن حرکت می کند. این زمانی است که شما فرصتی طلایی به دست می آورید (مطالعه بیشتر: قیف فروش چیست).

به طور خلاصه، به روش هایی فکر کنید که به مشتریان خود برای وفاداری پاداش بدهید. لزومی ندارد که این پاداش کارت های پانچ سنتی یا حتی تخفیف های تولد باشد؛ بلکه می تواند غافل گیرکننده یا یک دسترسی انحصاری باشد. اقلام خرید پنهانی را تصور کنید که فقط خریداران طولانی مدت می توانند آن ها را خریداری کنند. جذاب و هیجان انگیز است، نه؟

گزینه های ارتباط چند کاناله

مشتریانتان را برای ارتباط با خودتان به یک گزینه محدود نکنید. به آن ها چند گزینه بدهید تا در جایی که راحت تر هستند چت کنند. به عنوان مثال، ممکن است بهتر باشد گزینه های زیر را به کانال ارتباطی خود اضافه کنید:

• پست الکترونیک
• پیامک
• پیام صوتی
• واتساپ
• فیسبوک مسنجر
• چت آنلاین

این کانال ها امکان مکالمات دوطرفه را فراهم می کنند. این مکالمات می تواند پیام های مرتبط با پشتیبانی مشتری باشد یا یک چت معمولی در مورد اینکه کدام شلوار جین ممکن است با طرح گلی که مشتری شما در نظر دارد ست شود.

بهترین روش های ریتنشن مارکتینگ که بد نیست گوشه ذهن داشته باشید

همانطور که می دانید، حتی بهترین استراتژی های بازاریابی بازگشتی ممکن است در صورت عدم رعایت اصول اولیه، با شکست مواجه شوند. این اصول اولیه به شما کمک می کنند که در مسیر صحیح قرار بگیرید و تضمین کنید که کمپین های بازاریابی ایمیلی و اعلان های شما عملکرد مطلوبی داشته باشند. در اینجا چند روش برتر وجود دارد که قبل از شروع کمپین بازاریابی باید به خاطر داشته باشید:

به حریم خصوصی مشتریان خود احترام بگذارید

ارسال پیام به مشتریانی که برای ارتباط با شما ابراز رضایت نکرده اند، یک چالش بزرگ است. فقط به این دلیل که خریدار شما آدرس ایمیل خود را برای تکمیل خرید وارد کرده است، به این معنی نیست که می توانید ایمیل های بدون اطلاع به آن ها ارسال کنید. آن ها ابتدا باید به شما اجازه دهند که با ایشان تماس بگیرید. بعد از اینکه رضایت آن ها را داشتید، می توانید ایمیل های مرتبط با کمپین های بازاریابی را به آن ها ارسال کنید.

اگر مشتریان شما دیگر نمی خواهند از شما پیامی بگیرند، آن را بپذیرید

جدایی، یک اتفاق طبیعیست که ممکن است رخ دهد. این امر ناشی از انتخاب مشتریان برای استفاده از برندها و خدمات دیگر است و نباید به عنوان یک شکست در نظر گرفته شود. شما باید به این انتخاب احترام بگذارید و فضای لازم را برای انتخاب برندها و خدمات دیگر به مشتریان بدهید. اگر مشتریان از لیست ایمیلی تان جدا می شوند، آن ها را حذف نکنید. اجازه دهید زمان به آن ها اجازه تصمیم گیری بدهد.

ایده های مختلف را آزمایش کنید

اولین ایده های شما ممکن است بهترین ها نباشند، اما تا زمانی که ایده های جدید را آزمایش نکنید، نمی توانید از بهترین عملکرد بهره برداری کنید. بهتر است که کانال ها و تاکتیک های جدید را در ریتنشن مارکتینگ آزمایش کنید و تعیین کنید که آیا این کانال ها با مخاطبان شما تعامل بیشتری دارند یا نه. اگر چنین است، آن را به طور موثرتر مقیاس پذیر کنید. اگر نتیجه مطلوبی حاصل نشد، به سراغ ایده های بعدی بروید و همچنان در تلاش برای بهبود حفظ مشتری باشید.

عملکرد ریتنشن مارکتینگ خود را پیگیری کنید

با استفاده از نرم افزارها، سیستم ها و فرآیندهای مناسب، می توانید عملکرد ریتنشن مارکتینگ خود را پیگیری کنید. اگر نرخ از دست رفتن مشتری کاهش یابد، باید بدانید که چه چیزی جواب داده است. معیارهای ارزشمندی که برای شما مهم هستند (مانند ارزش طول عمر مشتری، خریدهای تکراری، ارجاعات و غیره) را شناسایی کنید و آن ها را از نزدیک زیر نظر بگیرید.

مشوق هایی را به مشتریان خود ارائه دهید

مشتریان شما نباید فقط به این دلیل که شما وجود دارید، به شما وفاداری کنند. شما باید مشوق هایی ارائه دهید که ارزش واقعی را برای آن ها به ارمغان بیاورد و آنها را به وفاداری به برند شما ترغیب کند. هنگامی که بر رضایت مشتریان خود تمرکز می کنید و از اهداف مالی به صورت مطلق دوری می کنید، اغلب در مسیر صحیحی حرکت می کنید.

در کل، رعایت این راهنماها و روش های ریتنشن مارکتینگ می تواند به شما کمک کند تا کمپین بازاریابی بازگشتی مشتری با کارایی بیشتری اجرا شود و شما موفقیت بیشتری داشته باشید.

مثال هایی از ریتنشن مارکتینگ برندهای مشهور

در این بخش چند مثال از برندهای معروفی که از استراتژی ریتنشن مارکتینگ استفاده می کنند و از قضا بسیار هم موفق هستند آورده شده است:

Starbucks

این برند کافی شاپ معروف جهانی برای ایجاد وفاداری مشتریان خود از برنامه ی پاداشی با عنوان «ستاره های طلایی» استفاده می کند. این برنامه به مشتریان اجازه می دهد که با هر خرید امتیاز کسب کنند و با جمع آوری ستاره های طلایی، می توانند از تخفیف ها و هدایای اختصاصی بهره مند شوند. این رویکرد باعث می شود که مشتریان بیشتر از خدمات این برند استفاده کنند و وفاداری بیشتری نسبت به Starbucks داشته باشند.

Amazon

شرکت آمازون با ارائه اشتراک پرمیوم به نام «آمازون پرایم» موفق به جلب و نگه داری مشتریان خود شده است. اعضای آمازون پرایم مزایایی از جمله ارسال رایگان سریع، دسترسی به محتواهای استریمینگ، کتابخانه ی کامل موسیقی و غیره را دریافت می کنند. این بسته اشتراکی باعث می شود که مشتریان بیشتر از خدمات آمازون استفاده کنند و به مرور وفاداری به این برند را تجربه کنند.

Apple

شرکت اپل با ارائه خدماتی مثل AppleCare و انجام به روزرسانی های نرم افزاری مداوم، از طریق مراقبت از مشتریان خود به وفاداری آن ها توجه می کند. همچنین برنامه ی «Apple Trade-In» به مشتریان اجازه می دهد دستگاه های قدیمی خود را تحویل داده و به جای آن ها تخفیفی برای خرید دستگاه های جدید اپل دریافت کنند. این رویکرد باعث می شود که مشتریان همیشه از برند اپل پشتیبانی کنند.

این مثال ها تنها بخشی از برندهای معروف هستند که با موفقیت از ریتنشن مارکتینگ استفاده می کنند. این رویکرد استراتژیک کسب و نگه داری مشتریان باعث ایجاد ارتباط مستمر و مثبت بین مشتریان و برند می شود و به طور کلی در بهبود عملکرد و درآمد برند تأثیرگذار است.

سخن پایانی

در پایان، ریتنشن مارکتینگ به عنوان یکی از مهم ترین استراتژی های بازاریابی، نقش حیاتی در ارتقاء وفاداری مشتریان و ارتقاء عملکرد کسب وکارها ایفا می کند. با تمرکز بر نگه داشتن مشتریان فعلی و ایجاد ارتباط مستمر با آن ها، شرکت ها می توانند همبستگی و اعتماد مشتری را تقویت کرده و همچنین از هزینه های بازاریابی برای جلب مشتریان جدید کاسته و سودآوری خود را بهبود بخشند. پس اگر اول راه کسب و کارتان نیستید و مشتریانی دارید، برای حفظ آن ها دست به کار شوید.

سوالات متداول